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售后服務(wù)

發(fā)布時(shí)間:2013/7/8 16:44:07


一、售后服務(wù)說(shuō)明

      銀河電氣堅持以“您的每一件小事,都是銀河電氣的大事”作為服務(wù)理念,堅持實(shí)行“售前、售中、售后”三段式全程服務(wù)。售前服務(wù)即嚴格控制從市場(chǎng)調研、產(chǎn)品設計、零部件采購、產(chǎn)品生產(chǎn)組裝到產(chǎn)品出廠(chǎng)的全過(guò)程,所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴格的檢驗后才批量生產(chǎn),提出“不拿用戶(hù)當試驗品” 的口號。售中服務(wù)即在用戶(hù)購買(mǎi)銀河電氣產(chǎn)品前為其提供全方位的技術(shù)咨詢(xún)及設計服務(wù);在購買(mǎi)產(chǎn)品后,提供專(zhuān)業(yè)化的安裝與調試服務(wù),指導用戶(hù)正常使用產(chǎn)品,而且可以根據使用單位的需求為使用單位培養專(zhuān)業(yè)的設備管理人員。銀河電氣認為,只有高質(zhì)量的產(chǎn)品加上合理優(yōu)化的系統設計加上專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),才能真正的實(shí)現所有銀河電氣人的服務(wù)宗旨—— “用戶(hù)滿(mǎn)意”。

銀河電氣售后服務(wù)工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意

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二、全國售后服務(wù)體系

 ●  售后服務(wù)
     隨著(zhù)產(chǎn)品技術(shù)含量的日益提高,用戶(hù)對產(chǎn)品的要求日益嚴格,服務(wù)工作也越來(lái)越成為企業(yè)發(fā)展的重要因素,為保證向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),充分發(fā)揮銀河電氣快速有效的服務(wù)優(yōu)勢,我公司根據多年實(shí)際經(jīng)驗,在全國范圍內采用完善的區域售后服務(wù)體系。銀河電氣售后服務(wù)體系經(jīng)歷了市場(chǎng)和時(shí)間的考驗,是銀河電氣能夠在競爭日益激烈的國內市場(chǎng)上取得領(lǐng)先的保證,以下是對銀河電氣售后服務(wù)體系的詳細介紹。

銀河電氣售后服務(wù)架構圖:

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 ●  銀河電氣售后服務(wù)體系
     人員組成:包括區域經(jīng)理、售后服務(wù)主管、技術(shù)工程師、售后服務(wù)工程師、軟件工程師、客戶(hù)服務(wù)管理員等。
區域經(jīng)理負責區域內所有售后服務(wù)工作的協(xié)調處理及售后服務(wù)工程師的日常工作安排。售后服務(wù)主管負責制定公司的售后服務(wù)管理制度;對售后服務(wù)工作進(jìn)行監督與管理;技術(shù)工程師負責售后技術(shù)培訓、疑難故障的技術(shù)支持;售后服務(wù)工程師負責各區域內產(chǎn)品的的維護及處理,及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題;軟件工程師負責售后疑難軟件的技術(shù)支持;客戶(hù)服務(wù)管理員負責區域內用戶(hù)資料的收集和整理。

     工作范圍:各區域范圍內配有專(zhuān)職的售后服務(wù)工程師,并設立了“快速售后服務(wù)小分隊”,保證每天24小時(shí)隨時(shí)對客戶(hù)的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善的處理,以期最大程度地滿(mǎn)足顧客需求。
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 ●  售后服務(wù)工作程序
     建立完善的用戶(hù)檔案
     當產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí),營(yíng)銷(xiāo)中心配合用戶(hù)認真做好售后追蹤,將用戶(hù)單位、使用單位的詳細資料(名稱(chēng)、地址、電話(huà)、郵編、聯(lián)系人等)輸入電腦管理,建立詳細用戶(hù)檔案,以便以后隨時(shí)為用戶(hù)提供及時(shí)、完善的服務(wù)。

      健全用戶(hù)保修憑證
      根據與客戶(hù)簽訂的合同或技術(shù)協(xié)議要求,協(xié)助用戶(hù)明確保修內容、保修期限,明確用戶(hù)和公司雙方的權利和義務(wù)。在保修期內的產(chǎn)品出現故障,我司免費進(jìn)行維護和修理。在保修期外的產(chǎn)品出現故障,我司按照售后維護成本加材料費的方式進(jìn)行計價(jià)服務(wù)。
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 ●  售后服務(wù)范圍
     1、根據用戶(hù)要求派安裝指導人員現場(chǎng)指導安裝;
     2、產(chǎn)品開(kāi)機檢測和軟件調試;
     3、質(zhì)保期內的產(chǎn)品維修;
     4、質(zhì)保期外的產(chǎn)品維修;
     5、對客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品所有問(wèn)題的技術(shù)支持。
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 ●  應急服務(wù)響應時(shí)間
     1、湖南省內客戶(hù)(服務(wù)半徑在100km以?xún)鹊模?,應?4小時(shí)內到達現場(chǎng)處理;
     2、省外客戶(hù)(服務(wù)半徑超出100km的),或需要與配套廠(chǎng)家聯(lián)系的,應在12小時(shí)內給予用戶(hù)答復,48小時(shí)內到達現場(chǎng)處理;

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 ●   售后服務(wù)收費標準
      嚴格執行國家和地方的維修服務(wù)收費價(jià)格標準,與用戶(hù)協(xié)商滿(mǎn)意后進(jìn)行收費服務(wù)。對于無(wú)國家和地方相關(guān)法規的,將嚴格執行銀河電氣規定的收費標準。


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 ● 
 產(chǎn)品保修期

     隨著(zhù)產(chǎn)品技術(shù)和制造工藝的日益成熟,設備、產(chǎn)品的可靠性也不斷提高,我公司是具有多年制造經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)公司,在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直處于領(lǐng)先地位,我公司具有充足的信心為用戶(hù)提供令人信服的質(zhì)量保證。   

保修期承諾:
      銀河電氣產(chǎn)品保修期自出廠(chǎng)驗收合格之日起計算,產(chǎn)品保修12個(gè)月(另有合同約定的除外)。保修期內可免費修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于保修范圍:
      1、安裝、調試完畢,將相關(guān)資料(說(shuō)明書(shū)、安裝手冊等)全部交付使用后,因使用單位不按使用說(shuō)明書(shū)操作、維護、保養造成的損壞。
      2、因使用單位或非銀河電氣授權服務(wù)單位移動(dòng)、拆卸及維修造成的損壞。
      3、因不可抗拒的自然災害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的。
      4、已超過(guò)保修期的產(chǎn)品。
      5、其間設備、產(chǎn)品按使用要求正常使用發(fā)生的故障,由我公司負責解決,所需費用均由我公司負責。

保修期后的服務(wù)承諾:

       1、產(chǎn)品保修期后,由營(yíng)銷(xiāo)中心與用戶(hù)協(xié)商簽定《銀河電氣產(chǎn)品維修保養合同》,為用戶(hù)提供保修期后產(chǎn)品的售后服務(wù),并根據合同規定定期對產(chǎn)品進(jìn)行預防性的檢修保養。
       2、如有零件需要修復和更換,我公司將嚴格按照公司規定的維修費收費標準及配件收費標準收費,決不亂收費。
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 人員培訓計劃
      生產(chǎn)廠(chǎng)家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然是保證用戶(hù)良好運行的重要因素,但隨著(zhù)市場(chǎng)對服務(wù)的時(shí)效性以及產(chǎn)品運行時(shí)的隨時(shí)監控有了更高的要求,對使用人員及維護人員的培訓工作也同時(shí)顯得越來(lái)越重要。

       培訓內容
       為了確保產(chǎn)品良好的運行,我們制訂以下培訓計劃,以便產(chǎn)品使用管理人員能夠對本公司提供的產(chǎn)品更加了解并能掌握正確的操作方法、維修及保養的技能。具體培訓內容如下:

       培訓內容及安排

培訓內容及安排




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